укр    рос   
Реєстрація
   
   
На главную Бренди Новини Компанія Контакти Партнерам
   
 
 
Новини  
 

Головні тренди розвитку контакт-центрів у 2016 році на думку їхніх власників

В цьому матеріалі ми зібрали основні тенденції розвитку контакт-центрів у 2016 році за версією відразу декількох авторитетних джерел. Давайте розглянемо, як сьогодні бачать своє майбутнє власники найбільших контакт-центрів в світі.

Для початку короткий список трендів розвитку контакт-центрів за версією товариства «Call Centre IQ». Фахівці, що проводили дослідження, характеризують його так: «У рамках нашого щорічного дослідження ми звернулися до визнаних професіоналів в області контакт-центрів, таким же людям, як і ви, з проханням визначити і охарактеризувати свої найнагальніші проблеми. Ми їх скомпонували, проаналізували і склали рейтинг найбільш популярних відповідей».

Швидше за все, в цьому списку ви не знайдете нічого, що змусить вас здивуватися. За версією авторів дослідження, п'ять основних викликів, які зараз найбільш актуальні для керівництва більшості контакт-центрів, добре відомі і давно стали основною турботою будь-якого ТОП-менеджера з нашої індустрії:

  1. персонал;
  2.  
  3. керівники контакт-центрів визнають важливість оптимізації систем, які дозволяють використовувати сучасний користувальницький досвід;
  4.  
  5. революція omnichannel або наскрізної аналітики, як її прийнято називати у нас (крос-канальна бізнес-модель, спрямована на нарощування користувацького досвіду, суть якої полягає в одночасному цілісному використанні будь-яких фізичних і цифрових каналів комунікації між споживачем і брендом);
  6.  
  7. у опитаних керівників є величезне бажання використовувати всі можливі засоби впливу на клієнтів, причому лідери контакт-центрів хочуть бути впевненими, що цей вплив буде виключно позитивним;
  8.  
  9. керівники контакт-центрів впевнені, що для надання виняткового сервісу вони повинні використовувати ефективний інструментарій для оптимізації і управління інтенсивністю потоку викликів і всім робочим процесом в цілому.

Якщо ми вирішимо вивчити подібні аналітичні дослідження інших компаній, ми так само навряд чи знайдемо в них суттєві відмінності. Так, ТОП-10 трендів користувальницького досвіду для контакт-центрів у 2016 році від канадської компанії Fonolo виглядають так:

  • використання підходу omnichannel при взаємодії з клієнтами приносить вагоміший результат;
  • користувальницький досвід вимагає інвестицій;
  • інструменти самообслуговування повинні обов'язково використовуватися;
  • голосова комунікація нікуди не поділася;
  • використання користувацького досвіду «мобільність понад усе»;
  • показник лояльності клієнтів грає ключову роль;
  • існує потреба в ескалації;
  • необхідно прислухатися до голосу клієнта;
  • залученість співробітників має вирішальне значення;
  • клієнти не хочуть і не повинні тривалий час перебувати на утриманні.

Системний інтегратор Orchestrate з головним офісом в Сполучених Штатах Америки так само вважає, що основні технологічні тренди для контакт-центрів у 2016 році стали: багатоканальна комунікація між споживачем і брендом; необхідність пильної уваги до хмарних технологій; вихід на передній план необхідності оптимізації використання трудових ресурсів; орієнтація на Великі дані (big data) — інструменти та методи обробки великої кількості структурованих і неструктурованих даних в умовах їх безперервного приросту

Подібні ідеї висловили і в американській компанії-інтеграторі Compare Business Products, який в своєму керівництві по запуску контакт-центру виділяє наступні тренди для сучасних і майбутніх контакт-центрів: орієнтація на крос-канальну бізнес-модель omnichannel при взаємодії з клієнтами; використання віртуальних агентів або інтелектуальних віртуальних повідомлень, опції зворотного виклику, відеоконференцзв'язку, а також ставка на застосування в контакт-центрах методів обробки інформації, заснованих на Великих даних, і більш тісна інтеграція з соціальними медіа.

Власне, сама хороша новина для нас полягає в тому, що, насправді, новин як таких немає: в наведених вище трендах немає нічого, що могло б стати для вас по справжньому великим сюрпризом, потенційно здатним вирости в серйозний головний біль. Всі завдання можна вирішити!



 
 
   



Бренди | Новини | Компанія | Контакти | Каталог товарів | Архів товарів | Партнерам