укр    рос   
Реєстрація
   
   
На главную Бренди Новини Компанія Контакти Партнерам
   
 
 
Новини  
 

7 способів поліпшити якість обслуговування клієнтів в контакт-центрах за допомогою уніфікованих комунікацій

Уніфіковані комунікації призводять до успішної конвергенції всіх комунікаційних засобів, методів і пристроїв в єдиний взаємопов'язаний організм. Вони мають необхідну силу, для того щоб прибрати всі перепони для комунікацій усередині організації. При використанні в контакт-центрі уніфіковані комунікації можуть стати причиною швидкого поліпшення якості обслуговування клієнтів, а також забезпечити рівномірний і такий, що задовольняє поставленим завданням користувальницький досвід.

Уніфіковані комунікації можуть допомогти організаціям більш ефективно використовувати свій людський капітал за рахунок гарантованого підвищення коефіцієнта оперативності (коефіцієнта заявок, оброблених з першого виклику (First-Call Resolution, FCR)). Іншими словами, уніфіковані комунікації відіграють важливу стратегічну роль у формуванні сучасного контакт-центру. У них є необхідний потенціал, щоб назавжди змінити обличчя контакт-центру в порівнянні з тим, як ми його представляємо зараз.

Отже, як саме ми можемо використовувати зміни, що вносяться уніфікованими комунікаціями в звичні правила по створенню контакт-центрів, щоб забезпечити більш ефективне обслуговування клієнтів? Пропонуємо вашій увазі сім різних способів реалізувати це.

1. Дистанційні працівники.

Якщо організація пропонує своїм співробітникам працювати з дому, це може привести до появи деяких унікальних для центру обробки викликів проблем. Так, цілком очевидно, що піде якийсь час на те, щоб створити атмосферу довіри і співпраці між тими співробітниками, хто працює з дому, і тими, хто знаходиться безпосередньо в приміщенні контакт-центру. Але якщо ви додасте уніфіковані комунікації в цей сценарій, то все назавжди зміниться в кращу сторону. Уніфіковані комунікації використовують «інформацію про присутність», щоб повідомити статус штатного співробітника або всіх і кожного абонента.

У цьому випадку співробітник, який працює з дому, зможе завжди бачити, чи знаходяться його колеги, що розташувалися в контакт-центрі, «на виклик» або «відсутні». Зворотне також вірно. Це поверне в колектив довіру і почуття команди.

Крім того, програмне забезпечення, що використовується в рішеннях уніфікованих комунікацій, дозволяє менеджерам більш ефективно управляти віддаленими працівниками і вимірювати ефективність їх праці. Це ПО також дозволяє менеджерам отримати простий доступ до великого інструментарію для вимірювання продуктивності і аналізу даних.

2. Інформація про присутність, заснована на уміннях співробітників, дозволяє поліпшити коефіцієнт оперативності.

За допомогою уніфікованих комунікацій кількість заявок, оброблених з першого виклику, може бути значно збільшено. За допомогою цієї технології співробітники контакт-центру можуть швидко знайти потрібну людину, щоб оперативно вирішити всі запити клієнта незалежно від територіального розташування цих співробітників. Ця опція дозволить їм у багатьох ситуаціях уникнути необхідності переадресації виклику або перекладу клієнта на утримання виклику. Співробітники контакт-центру можуть дуже легко з'єднувати клієнтів зі своїми колегами, мають необхідну кваліфікацію для вирішення конкретного питання, і з першого разу вирішити раз і назавжди проблему клієнта.

Таким чином, уніфіковані комунікації можуть допомогти підвищити рівень задоволеності клієнтів і, відповідно, сприяти його утриманню та формування лояльності.

3. Навчання співробітників відповідати на дзвінок в режимі реального часу.

Уніфіковані комунікації також можуть допомогти в навчанні співробітників контакт-центру. Вони дозволяють більш ніж одній людині в один і той же час приймати дзвінок від клієнта. Наприклад, коли експерт розбирається із запитом клієнта, менш досвідчений співробітник може прослуховувати виклик і, таким чином, пройти навчання в режимі реального часу.

Такий тип навчання в наш час може бути дуже важливим. Він також надзвичайно ефективний для віртуальних центрів обробки викликів. Коли співробітник контакт-центру з віддаленого місця має можливість прослуховувати поточний виклик, це дозволить йому віддалено пройти повноцінне навчання без необхідності для цих цілей добиратися і бути присутнім в офісному приміщенні компанії. Крім того, використовуючи інформацію про присутність, засновану на уміннях співробітників, співробітник може залучати експертів в необхідній області знань до відповіді на запит клієнта без необхідності переривати зв'язок з клієнтом. Таким чином, контакт-центри можуть контролювати весь процес обробки виклику клієнта і керувати ним: від відповіді на дзвінок до успішного вирішення клієнтського запиту.

Це означає, що уніфіковані комунікації здатні забезпечити контакт-центри завидними показниками успішності обробки заявок клієнтів з першого виклику.

4. Краща якість звуку.

Уніфіковані комунікації також пропонують кращу якість звуку, ніж традиційна телефонія. Це викликає у клієнтів відчуття, що співробітник контакт-центру спілкується з ним в конфіденційному порядку, використовуючи аудіотехнологію широкосмугового звуку.

Згідно з проведеними дослідженнями серед клієнтів контакт-центрів, розгорнутих на базі уніфікованих комунікацій, 82% споживачів високо оцінили конфіденційний характер обслуговування клієнтів співробітниками контакт-центру. У традиційній же телефонії і у клієнта, і у співробітника досить часто виникає необхідність попросити співрозмовника повторити частину сказаної раніше інформації, що може негативно позначитися на налагодженні довірчих відносин між клієнтом і співробітником і, в кінцевому підсумку, призведе до втрат в бізнесі.

Тому поліпшення якості звуку за допомогою уніфікованих комунікацій вплине на підвищення задоволеності клієнта і незмінно підвищить ймовірність успішного укладення угоди.

5. Багатоканальний зв'язок.

Уніфіковані комунікації дозволяють компаніям однаковим чином використовувати кожен канал зв'язку, застосовуючи ті ж самі бізнес-логіки компанії, і орієнтуватися на ідентичні бізнес-процеси для кожного з цих каналів, що, безумовно, дозволить підвищити надійність і поліпшити якість обслуговування клієнтів.

Завдяки уніфікованим комунікаціям Ваші клієнти зможуть вибирати найбільш прийнятний для них спосіб спілкування, будучи впевненими, що незалежно від каналу зв'язку, який вони використовують, їх запит буде швидко і ефективно оброблений. Уніфіковані комунікації також дозволяють об'єднувати кілька каналів зв'язку, щоб ще більше поліпшити управління якістю обслуговування клієнтів.

6. Зниження витрат на технічне обслуговування.

Після того, як Ви адаптуєте свій бізнес до концепції уніфікованих комунікацій, це може дозволити вам скоротити Ваші витрати на технічне обслуговування на 20% без шкоди для ефективності функціонування контакт-центру. А якщо зробити все правильно, уніфіковані комунікації навіть істотно підвищать ефективність вашого контакт-центру.

Комбінуючи канали контактів з клієнтами, компанія може забезпечити більш високу якість обслуговування клієнтів, в той час як витрати будуть значно скорочені за рахунок консолідації системи. Таким чином, у вас не скоро виникне безпосередня необхідність в заміні використовуваної технології.

7. Забезпечення безперервності бізнесу.

За рахунок об'єднання каналів зв'язку компанія зможе дозволити своїм співробітникам працювати з дому точно так само і з ідентичною продуктивністю, як якщо б вони працювали в офісі. Це робить уніфіковані комунікації невід'ємною частиною забезпечення безперервності бізнесу. Так, наприклад, несприятливі погодні умови, страйк транспортних працівників або будь-які інші форс-мажорні чинники не зможуть вплинути на ваш бізнес, і ваша компанія завжди зможе розраховувати на всіх ваших співробітників, навіть якщо частині з них доведеться працювати з дому.

Таким чином, в результаті використання уніфікованих комунікацій ваша служба роботи з покупцями стане безперервною, а кількість прогулів ваших співробітників суттєво знизиться.

Тому, якщо контакт-центр адаптує методи уніфікованих комунікацій в свою повсякденну діяльність, він зможе витягти для себе численні вигоди і поліпшити якість обслуговування своїх клієнтів.



 
 
   



Бренди | Новини | Компанія | Контакти | Каталог товарів | Архів товарів | Партнерам